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    這樣做的結(jié)果就是使職員有能力將顧客消極否定的關(guān)鍵時刻印象轉(zhuǎn)化為積極肯定的關(guān)鍵時刻印象。當(dāng)然，職員的處理權(quán)力并不是無限的，他并不能在任何情況下隨心所欲地做出任何決定，如標識設(shè)計的酒店客房服務(wù)員可以根據(jù)客人的要求添加毛巾，但卻無權(quán)決定是否應(yīng)該根據(jù)短期居住客人的要求增大電視機的屏幕尺寸。
第五節(jié)  酒店的領(lǐng)導(dǎo)方式
    酒店領(lǐng)導(dǎo)的類型可謂五花八門，這里選幾種做一個比較。
一、以領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)分類
    從領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)與機制出發(fā)，可以分領(lǐng)導(dǎo)為情緒和工作兩種基本類型。這種領(lǐng)導(dǎo)分類與“以職工為中心一以任務(wù)為中心”的領(lǐng)導(dǎo)分類法十分相似。
(一)情緒領(lǐng)袖
    情緒領(lǐng)導(dǎo)是隨和的、體貼人的，關(guān)心成員身體和個人情緒，井且都是以社會情緒和人際關(guān)系為導(dǎo)向。
(二)工作領(lǐng)袖
    工作領(lǐng)導(dǎo)是堅定的、發(fā)號施令的、關(guān)尤、任務(wù)的，以實現(xiàn)工作目標為導(dǎo)向的。
二、以領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分類
(一)專制式領(lǐng)導(dǎo)
    專制式領(lǐng)導(dǎo)，也稱獨裁式領(lǐng)導(dǎo)。這種領(lǐng)導(dǎo)者合作很少，不讓別人講話，不讓別人提問。團體的方針都是由領(lǐng)導(dǎo)決定，團體成員的分工都是由領(lǐng)導(dǎo)作出決定后通知各成員。領(lǐng)導(dǎo)不參與團體作業(yè)。領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)個人的看法或喜惡來表揚或批評。高壓使員工對其害怕，又稱高壓式恐怖管理。

(二)放任式領(lǐng)導(dǎo)
    放任式領(lǐng)導(dǎo)也稱甩手掌柜。團體的方針由團體或個人任意決定，領(lǐng)導(dǎo)者不參與。除了成員要求外，在一般情況下領(lǐng)導(dǎo)者對工作不發(fā)表意見，對工作成果也不作評價不去面臨問題，回避問題，或不熟悉專業(yè)，或缺乏信心，讓下屬自己去干就是，躲起來，老不露面，不解決問題。
 

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