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    由“迎接顧客”到“走向顧客”
    德意志銀行也定下了充滿雄心壯志的CRM計(jì)劃。在供應(yīng)鏈重新規(guī)劃方面，德意志銀行由過去“迎接顧客”的哲學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;走向客戶”全方位顧客經(jīng)營哲學(xué)，這意味著所有員工的工作方法與思維方式都必須隨之轉(zhuǎn)變。
    第一階段就必須對(duì)超過3000個(gè)分行的顧客，進(jìn)行超過2000人次的調(diào)查訪問，以了解顧客對(duì)既有的每一個(gè)接觸點(diǎn)的評(píng)價(jià)。
 

    更進(jìn)一步的做法是改變內(nèi)部的組織架構(gòu)，例如以目標(biāo)顧客群經(jīng)理替代產(chǎn)品經(jīng)理，并提出全新的市場品牌策劃方案。
    同樣地，在英國的史克美占Vaccines已經(jīng)用超過兩年的時(shí)間推動(dòng)組織架構(gòu)從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)換成顧客導(dǎo)向。
    他們通過對(duì)顧客（以此例而言為醫(yī)療同會(huì)）的更深入了解來推動(dòng)這項(xiàng)轉(zhuǎn)變，并由員工心態(tài)開始作調(diào)整，進(jìn)而以服務(wù)的概念為中心賦予品牌新生命。

 

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