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          諸如此類的小例子，在世界各地的麥當(dāng)勞時時可見。每一位員工進入麥當(dāng)勞會同時被灌輸一個理念，那就是“一切看你自己”(Everything is up to ou.)。它的內(nèi)涵就是指：在你的職責(zé)和權(quán)力范圍內(nèi)，如何發(fā)揮積極性和靈活性，使顧客獲得最大程度的滿意。而這個“積極性”和“靈活性”，只有通過與顧客的溝通才能得以實現(xiàn)。改革開放20多年，我國飯店和酒店VI設(shè)計業(yè)大力貫徹實施星級標(biāo)準(zhǔn)，與國際服務(wù)水平接軌，并在中國的服務(wù)業(yè)中成為開放程度最大、規(guī)范化程度最高的先驅(qū)和楷模。但在飯店和酒店VI設(shè)計業(yè)競爭日趨激烈、顧客需求越來越呈現(xiàn)個性化和多元化的今天，我們要認識到規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的基本條件，而不是充分條件，更不是最高境界。標(biāo)準(zhǔn)化雖是科學(xué)管理的基礎(chǔ)，但在人與人直接面對面接觸的服務(wù)業(yè)中尚顯出兩點不足一是沒有瞬間的顧客信息反饋與調(diào)整，二是缺乏情感交流。這兩項正是需要憑借溝通來解決的。通過溝通來留住顧客，這才是麥當(dāng)勞服務(wù)內(nèi)功的最高心法。我們的飯店業(yè)應(yīng)該悟得麥當(dāng)勞經(jīng)營理念的真諦，以“顧客滿意”作為企業(yè)文化建設(shè)的核心，把規(guī)范服務(wù)、個性服務(wù)和情感服務(wù)融為一體，使飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)躍上一個更高的平臺。
【思考題】
          麥當(dāng)勞大量與客人溝通實例反映了怎樣的服務(wù)理念?本酒店在管理理念和制度安排上是否鼓勵店客之間的各種溝通?
 

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