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    (5)耐用，即該產品功能的持續(xù)時間，如一些老字號的產品經久耐用；(6)便捷，指產品使用的便利性，如一些手機的菜單使用起來很方便；(7)風格與酒店的VI設計，指對外觀的感覺。除了這些產品本身的質量特點之外，酒店品牌的象征意義、個性和關系對感知質量也是有影響的，如我們會覺得雀巢咖啡要比一個不知名品牌的咖啡質量要高，盡管兩種咖啡的產品差異可能并不大。著名的麥肯錫咨詢公司提出了一個3-D營銷模型來說明產品給消費者帶來的不僅僅是性能利益，還有流程利益和關系利益（(美)凱文•萊恩•凱勒，戰(zhàn)略品牌管理(第2版)[M].北京：中國人民大學出版社，2006.）。其中，性能利益指產品的功能屬性和質量，流程利益指產品信息、交易和獲取的便利性，關系利益指個性化服務、情感聯系和忠誠度回報計劃等。航空公司在這三種利益方面給出了典范，如常客積分計劃提供了關系利益，網上購票提供了流程利益，服務的改進提高了性能利益。

2.感知質量對創(chuàng)建品牌的作用
(1)感知質量是品牌美譽度的基礎
    在創(chuàng)建酒店品牌的過程中，感知質量充當了非常重要的角色。盡管行業(yè)領導品牌的產品實際質量不一定是最好的，但在消費者看來，其感知質量一定是最高的。例如，人們會認為哈根達斯是最美味的冰激凌，盡管這可能不是事實。有了高的感知質量，酒店品牌就擁有了美譽度，也就向忠誠度邁進了一步。