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處理抱怨時,如何以委婉的方式表達自己的意圖?方式二

Post by rhtimes, 2014-4-21, Views:
處理抱怨時,如何以委婉的方式表達自己的意圖?方式二
5.“改天我們和您聯(lián)系。”
        這句話看起來似乎沒有什么問題,不失禮貌也沒有太大的刺激性,但它卻是一句非常不負責任的話。“改天”是極不確定的一天,使人聯(lián)想到漫不經(jīng)心的托詞,即使客戶一時沒有察覺,但事后,一定會想到這一點。因此合理的作法應(yīng)該是明示具體的時間,表明企業(yè)的誠意,給客戶以問題解決的信心。
6.“這個問題您去找廠家,我們不管。”
        這同樣是一句非常不負責任的話,常見于銷售企業(yè)處理抱怨過程中。前面已經(jīng)說過,不良品牌營銷商品流入客戶手中,不但制造企業(yè)難逃其咎,零售企業(yè)也負有不可推卸的責任。在消費者意識日漸覺醒的現(xiàn)代社會,這種明顯的試圖逃避責任的做法只會使客戶更為不滿。

7.“我不大清楚。”
         企業(yè)有責任就品牌營銷商品及相關(guān)的問題回答客戶的提問,因此“我不大清楚”這樣的話是不可能使客戶滿意的。服務(wù)人員當遇到客戶詢問而無法解答時(當然最好是能夠解答),也不能以“我不大清楚”來簡單地應(yīng)付了事,而應(yīng)采取積極幫助客戶解決疑難的態(tài)度,立即也有關(guān)部門聯(lián)系尋求問題的解答,表現(xiàn)出對客戶的重視。
8.“總會有辦法的。”
        這種近乎安慰的話顯示出企業(yè)對客戶問題的解決信心不足。其含義模棱兩可,不但無助于問題的解決,而且很可能會在以后釀成更大的問題。
9.“不行。”
        即使在迫不得已必須拒絕客戶的要求時,也不要過于斬釘截鐵地以“不行”、“不可能”這樣刺激性很強的話來回絕對方。同樣是表達“NO”的含意,其方式可以說是多種多樣的。品牌營銷服務(wù)人員應(yīng)盡力掌握這一語言藝術(shù),以委婉的方式表達出自己的意圖。
 
 
 
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