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處理抱怨時(shí)，如何以委婉的方式表達(dá)自己的意圖？方式一

Post by rhtimes, 2014-4-21, Views:

處理抱怨時(shí)，如何以委婉的方式表達(dá)自己的意圖？方式一

語(yǔ)言溝通在處理客戶抱怨時(shí)占了大部分內(nèi)容。為達(dá)到緩和客戶情緒的目的，避免“火上澆油”，服務(wù)人員需在語(yǔ)言上小心在意。如下的語(yǔ)句最好不要出現(xiàn)。

1.“不可能，絕不可能有這種事發(fā)生。”

有些企業(yè)，對(duì)自己的品牌營(yíng)銷商品和服務(wù)充滿信心，當(dāng)遇到客戶抱怨時(shí)，本能地順口說(shuō)出這樣的話。然而這樣的話無(wú)疑會(huì)嚴(yán)重地傷害客戶的心理。既然“這樣的事不可能發(fā)生”，那么客戶的抱怨一定是“謊言”了。無(wú)形之中，企業(yè)已把客戶置于不信任的境地，這樣必然會(huì)使本已情緒激動(dòng)的客戶更加氣憤。

2.“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話。”

這一禁語(yǔ)常見(jiàn)于服務(wù)人員為自己的言行辯解中。雖然這是每個(gè)人的自然反應(yīng)，但這樣的話一出口，就使服務(wù)人員和客戶失去了達(dá)成一致的可能性，因?yàn)殡p方的分歧已經(jīng)過(guò)于明顯。

3.“我們的品牌營(yíng)銷商品是一分錢(qián)，一分貨”

這也是服務(wù)人員在解釋過(guò)程中常用到的一句話。這句話會(huì)給客戶以這樣的印象：“是不是企業(yè)方面在嘲諷我的寒酸？”實(shí)際上服務(wù)人員的意思通常并非如此，然而由于未能站在客戶的角度去斟酌用詞，因而傷害了客戶的感情，所以不能不說(shuō)這也是服務(wù)人員的處理失當(dāng)。

4.“這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單了。”

服務(wù)人員天天接觸品牌營(yíng)銷商品中，該品牌營(yíng)銷商品的使用及相關(guān)問(wèn)題自然爛熟于胸，但對(duì)于客戶而言，卻是剛剛接觸到品牌營(yíng)銷商品，所以他們時(shí)常會(huì)問(wèn)一些在服務(wù)人員看來(lái)是“幼稚”的問(wèn)題，此時(shí)絕對(duì)不能有欠考慮地說(shuō)出“太簡(jiǎn)單了”、“連小孩都會(huì)”的話。因?yàn)檫@種話極易使客戶的自尊心受到傷害，認(rèn)為服務(wù)人員是在貶低他的智力水平。

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