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對VI設計質量進行深度解析！

Post by rhtimes, 2014-3-27, Views:

對VI設計質量進行深度解析！

服務質量與VI設計產(chǎn)品的質量不同。VI設計產(chǎn)品的質量是在工廠里生產(chǎn)好的，有具體的技術指標來加以衡量，而服務質量確是一種客戶感知的的質量，沒有什么硬性指標可以度量。服務質量的高低是由顧客決定的，而不是企業(yè)。

服務質量既然是顧客感知的，具有極強的主觀性，也就當然具有極強的差異性。不同的時間、不同的服務提供者所提供的服務是不同的，即便同一個服務提供者在不同的時間提供的服務，質量也存在著差異。另外，不同的顧客，乃至同一個顧客在不同的時間對服務質量的感知也是不同的。

通?？蛻魧Ψ召|量滿意可定義為：對所接受服務的感知和體驗與對服務的期望相比較，當感知大于期望時，服務具有高質量；當感知和期望一致時，服務具有合格質量；當感知小于期望時，服務質量不合格。也就是說，服務VI設計產(chǎn)品的質量并不完全由企業(yè)所決定，而同客戶的感受有著很大的關系。

顧客的期望與顧客對VI設計產(chǎn)品的需要是相一致的。顧客的需要包括已知的和潛在的需要，服務是否滿足不同類型的需要，會影響客戶對VI設計產(chǎn)品的滿意度。而客戶需要的三種質量要素則有利于企業(yè)把握客戶需要生產(chǎn)合適的VI設計產(chǎn)品。這三種質量要素分別是：

1.理所當然的質量

所謂理所當然的質量，也就是基本的質量，它是指客戶要求的但很少表達出來的要求，是產(chǎn)品應該具備的質量，如空調可以制冷，電腦可以正常運行等。這類質量如果實現(xiàn)得很充分，也不會提高客戶的滿意度；但是如果實現(xiàn)得不夠充分，則會引起客戶的嚴重不滿。

2.期望的質量

期望的質量是客戶在購買一種產(chǎn)品時通常會提出來的要求，是客戶向往的質量，如空調有遙控開關、電腦有手寫輸入法等。這類質量的實現(xiàn)程度與客戶的滿意度成正比關系。

3.超出預期的質量

在一般情況下，超出預期的質量是客戶意想不到的質量，在獲得產(chǎn)品之前客戶根本就不會意識到這種質量的存在。因此，在購買產(chǎn)品時也就不可能提出這種質量要求。實現(xiàn)這類質量就會讓客戶感到滿意，激發(fā)人們的購買欲。這種質量如果實現(xiàn)得不充分也不會引起不滿。

值得注意的事，這三種質量不是一成不變的，它們會隨著科學和技術的進步而產(chǎn)生變化。“超出預期的質量”可能變成“期望的質量”，“期望的質量”可能變成“當然的質量”。

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