◎歡迎參與討論,請?jiān)谶@里發(fā)表您的看法、交流您的觀點(diǎn)。
Tel:0755-86193667 86193647 其實(shí),顧客的經(jīng)歷是由顧客與服務(wù)員的每一次接觸構(gòu)成的。這些接觸分別是:門童歡迎并協(xié)助顧客進(jìn)入酒店前臺(tái)服務(wù)員為顧客辦理入住手續(xù);行李員引導(dǎo)顧客進(jìn)入客告并向客人介紹酒店服學(xué)設(shè)施;客人享用客房內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和用品;在餐廳服務(wù)員引導(dǎo)并幫助客人進(jìn)餐;等等。最后,當(dāng)顧客離店時(shí)快速為客人結(jié)賬,并真誠感謝顧客的光臨。在整個(gè)服務(wù)過程中,客人接受了前廳、客房、餐廳等多個(gè)部門的服務(wù),任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)都會(huì)影響整個(gè)酒店、商場標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的服務(wù)質(zhì)量。只有當(dāng)以上的長河接觸點(diǎn)均能由有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員自始至終為顧客負(fù)責(zé)時(shí),才能保證顧客有一個(gè)良好的感受。為此,酒店部門之間要進(jìn)行密切的配合和溝通,避免部門之間各自為政,才是上上之策。
【思考題】
請談?wù)勵(lì)櫩偷慕?jīng)歷、滿意度與服務(wù)過程中的接觸點(diǎn)之間的關(guān)系。酒店、商場服務(wù)一連串的接觸點(diǎn)之間又有什么關(guān)聯(lián)?
案例86 離奇的分重房事件
一天早晨,一位姓董的客人到總臺(tái)要求辦理815房結(jié)賬手續(xù),接待客人的是總臺(tái)接待員小魏。董先生表示,該房由他和朋友共同住宿,他的朋友中午12點(diǎn)離開,而他因要趕往外地簽合同,必須馬上離開。因房間費(fèi)用由董先生支付,所以要求立即結(jié)賬。小魏犯了難,按照酒店規(guī)定,客人必須完全離開房間,方可作退房處理,客人將所有費(fèi)用結(jié)清后,才能取走剩余押金。
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